“您好，我是威爾仕健身總部客服，您的會員權益名額被人盜用，請到指定門店處理……”如果你接到這樣的電話，并信以為真前往指定門店，那么，你可能會陷入威爾仕健身門店銷售人員的套路。

(資料圖片)

該客服可能并不是總部的，而是這家指定門店的普通銷售，你的名額也沒有被盜用，這只是一種引誘你到門店面談的話術。

2022年8月末至9月初，澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者在一家威爾仕健身門店臥底調(diào)查發(fā)現(xiàn)，忽悠消費者到店辦理超長年限、高額的預付費健身卡，是店內(nèi)銷售人員的主要目標：普通銷售千方百計電邀“有潛力”的會員到店，銷售經(jīng)理則上演層層“套路”當面誘使客戶下單。

當時的威爾仕后臺資料顯示，在上海、北京、重慶等全國多地門店，大量會員持有多份長期會籍合同，不少會籍有效期可至2050年，乃至2070年以后。有會員的會籍有效期，一直延續(xù)到其87歲。

記者通過臥底以及暗訪發(fā)現(xiàn)，稱10年卡等長期健身卡將停售，未來會升值，以后可以拆分轉(zhuǎn)賣賺差價，是多家威爾仕健身門店內(nèi)銷售人員使用的套路。健身卡儼然被當作一種“理財卡”銷售，但“升值賺差價”的說法并不是一個可信的承諾。

2023年3月初，當記者時隔半年再次咨詢同一個銷售經(jīng)理，對方仍推薦辦理同樣的10年期卡種，同樣的價格，同樣稱未來可幫忙轉(zhuǎn)卡賺差價。只是，他口中的“去年年底”停售長期卡，又變成了今年“6月”停售。

“根本賺不到差價，只是為了讓會員辦卡。”澎湃新聞臥底門店的銷售人員稱。

不少會員會籍有效期超30年，有人會籍有效期至87歲

2022年8月26日，澎湃新聞記者以應聘為由，隨機進入位于上海普陀區(qū)的一家威爾仕健身Will"s普通店，被安排學習成為一名會籍銷售，主要工作是邀約客戶到店。

該門店的銷售營業(yè)額，在全國范圍屬中上游水平。當時銷售人員不到十人，分為銷售經(jīng)理、銷售主管和普通銷售，前兩者側(cè)重在前臺抓單和面談簽單，后者以電話邀約顧客到店為主。當時店內(nèi)共有三位銷售經(jīng)理，均在傳統(tǒng)健身行業(yè)從業(yè)多年。負責面試記者的艾經(jīng)理就是其中一位。她2017年入行，自稱擅長面談“拿下”年輕男客戶。普通銷售多為90后，大多數(shù)為女性，工作年限不一。

銷售人員和健身教練共用的小辦公室里，兩側(cè)沿墻共排列了十余個格子間工位，銷售人員沒有固定工位，日常共享使用5臺電腦，其中有3臺登錄的是該公司一孫姓總監(jiān)的后臺系統(tǒng)賬戶，其賬戶權限可以直接查看包含尚未開業(yè)門店在內(nèi)的全國所有門店信息，如用戶資料、門店流水業(yè)績等。同時，所有會員的個人身份證、護照等有效證件正面照，甚至學齡前兒童的身份證、戶口本相關頁等信息，在后臺也一覽無遺。

一名在該門店多年的女銷售告訴記者，該高層是公司核心成員，“（職位）快頂天了”。多名銷售人員反復提醒，千萬不能退出該賬戶，否則要重新索要手機驗證碼后才能登錄，“影響做業(yè)績”。

記者初到門店的任務之一，便是熟悉這個用于日常業(yè)務操作的后臺系統(tǒng)。艾經(jīng)理邊演示邊介紹，先在“會籍名單”中的“門店欄”選擇一家門店，接著將會員的手機號碼輸入“會籍信息綜合查詢”中的對應欄，就可查看該會員持有的所有會籍合同、私教合同、運動出入場、客訴記錄等詳細信息。

記者瀏覽上海、北京、重慶等全國多地門店會員資料發(fā)現(xiàn)，大量會員持有多份長期卡會籍合同，有不少會員的會籍有效期可至2050年，乃至2070年以后。如一位出生于1988年的女會員，其從2022年1月至2022年2月，在短短一個月的時間內(nèi)，在兩家店連續(xù)辦理4張10年卡，花費9萬余元。其會籍有效期至2062年8月，即可使用至74歲。

威爾仕健身多家門店的工作人員稱，會員只能辦卡至80周歲，且超過80周歲無法進入門店健身。但記者注意到，有一位出生于1995年的男會員，其從2021年8月至2022年8月辦理了多張3年卡、5年卡和10年卡。除一次退卡外，共計花費13.8萬余元。他最后一次辦卡，是在2022年8月16日辦理了一張10年轉(zhuǎn)讓卡，后臺顯示該卡“未簽”，但狀態(tài)“正?！?，并顯示該會員的會籍有效期已延長至2082年8月20日，即可使用至87歲。威爾仕官方客服稱，每張卡只可轉(zhuǎn)讓一次，受讓人不可再次轉(zhuǎn)讓。

千方百計“誘騙”顧客到店

“我們的宗旨只有一個，就是把會員騙過來?！迸P底期間，記者所在門店的多名銷售反復向初來的記者灌輸如此理念。一名銷售直言，如果一名會員聽完所有話術沒有掛電話，并來到店里，“來了之后一定是‘大板子’（此處指大單）。”

艾經(jīng)理告訴記者，剛?cè)腴T先撥打本店會員電話，可以選擇短期體驗卡過期的會員，以及購買了單店卡或鉆石卡，購卡數(shù)量少且購卡時間在半年前的會員。慢慢熟練后，再撥打附近其他門店的會員。

為了盡可能地獲取信任，該門店的銷售們打電話時會重新包裝身份——要自稱是“系統(tǒng)后臺”或“總部客服”，不能說是門店銷售；先假裝詢問對方此前是否收到過官方系統(tǒng)短信，以此引起重視；要求會員必須到“指定處理點”，即銷售所在的門店，或由同一區(qū)域經(jīng)理負責的門店，因為“是公司派出專員進行處理”。

若用戶有意向到店，銷售就可以自行掃描一張門店二維碼，填寫會員的名字、手機號碼、預約到店時間等，勾選發(fā)送短信后，一條1069開頭的邀約短信就會自動發(fā)送至該用戶手機上，“告訴會員必須在前臺出示這條短信才能由專員處理，這樣看起來更加真實?！卑?jīng)理說。

記者所在門店和徐匯區(qū)、普陀區(qū)的另外三家門店屬于“兄弟”門店，同屬一個區(qū)域經(jīng)理管理。據(jù)介紹，上海共有20多個區(qū)域經(jīng)理，互為競爭關系。不過，所謂兄弟門店，同樣亦敵亦友。“能把會員弄到我們店就行?！币幻N售如是說。

為“引誘”客戶到店面談，銷售們使出多種話術。其中，稱會員尚未領取運動禮包，或到店登記即可每月獲贈郵寄禮品，是最簡單的話術之一。多名銷售告訴記者，禮包禮品內(nèi)容可“隨意編”，但要盡可能籠統(tǒng)，如運動套裝、運動包、水杯、價值7000元的抵扣券等等，不能具體說是哪個運動品牌，以免會員較真惹麻煩。

而所謂的“升級會員權益”“激活至尊一卡通名額”等話術，更為常見。記者注意到，在小紅書、微博等各大社交平臺，有大量消費者反映遭遇該種話術套路的經(jīng)過。艾經(jīng)理稱，使用這套話術的最大好處，是可以讓會員潛意識里感覺未來會籍卡只能一年一辦，且價格十分高昂，“為接下來的面談簽單做鋪墊?！?/p>

根據(jù)該店共享的話術資料和多名銷售的現(xiàn)場“教學”，給會員打電話時，可以先查閱會員后臺辦理的會籍卡，告知對方，只有購買該年限卡種、消費總金額達到總部要求的高端客戶，才有資格抽選獲得權益升級的名額。“先要抬高會員，讓對方感覺名額有限?！卑?jīng)理說。

銷售主管小紅稱，如果對方愿意聽下來，就可以展開“吹”，如稱威爾仕健身融資后，未來70%的門店都將升級，獲得該權益后，該會員非但可在會籍有效期內(nèi)繼續(xù)使用相應門店服務和新增的“VIP高端區(qū)域”，還可使用新開的高端門店。同時，取消長期卡后，該會員也無需像其他普通用戶一樣，每年要支付近萬元的會籍費，只需連續(xù)數(shù)年交一定金額的“管理費”，就可打通所有權益，在威爾仕“終身”使用。

“你就吹唄，吹至尊區(qū)域免費提供運動餐、免費按摩椅、吧臺、獨立衛(wèi)生間等等。吹未來要開30至50家門店，都可以?！毙〖t說。那么，未來是否70%的門店都會升級？她面露難色，笑著回答：“也許吧，融資話術主要是為了讓會員感覺我們比以前高端了?！?/p>

此外，為了“逼”客戶到店，銷售人員還會編出有人盜用其權益名額，需要重新到店激活等理由。艾經(jīng)理提醒記者，電話中只需大致介紹上述內(nèi)容，特別是價格部分，“你就讓他們到店里來聊，會有經(jīng)理來談的?！?/p>

多名銷售叮囑記者，后臺顯示為“凍結(jié)”或“退款”的兩種會員，要盡量避免，特別是有“消協(xié)”投訴記錄的會員，千萬不能打，“不然會盯著你問退款進度?！币幻N售稱，除了“7天無理由”退款申請?zhí)幚磔^快，其余的可能需要半年以上才能到賬，甚至更久。

不勝其擾的會員和領不到的禮包

如何在面對不同會員時使用“對癥”話術？有銷售直言，需要多打電話，“慢慢找感覺”。但記者注意到，該系統(tǒng)后臺無法查看銷售跟進情況及電銷撥打記錄。

小紅對此表示，這么多家門店，根本打不完，也會有新會員不斷入庫，無需擔心用戶被騷擾這一問題，“不重要，讓他們（指會員）煩?！?/p>

記者瀏覽門店電腦的后臺系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)內(nèi)有大量在其他生活信息及交易平臺上購買過短期體驗卡的用戶資料。有銷售對此表示，只要在前臺辦過登記，或在手機端注冊過，信息就會留存下來。

有消費者對銷售電話不勝其擾。記者臥底期間聯(lián)系的會員，有人已身在國外，有人壓著怒氣卻依舊有禮貌地回復，希望轉(zhuǎn)投訴處理，并要求不再致電騷擾。

“有一個情況要和你反映。”一位居住在普陀區(qū)且長期在記者臥底門店健身的常女士向記者“訴苦”，稱她已來該門店登記了七八次通訊地址，但從未有人給她運動禮包，只是不斷被引導辦卡。之前她還接到過類似電話，要求只能前往浦西的另一家門店才能辦理，“每一次都是白跑一趟。你們這樣不斷消費老顧客，吃相也太難看了?！?/p>

不過，后臺系統(tǒng)頁面上也沒有客訴反饋功能，銷售的套路是告知對方，會將該情況反饋至公司，并謊稱公司會郵寄禮品作為補償?！斑@種人就是喜歡貪小便宜唄。”有銷售對上述女會員如是評價。

2022年12月上旬，記者臥底所在門店的會員張林告訴記者，在2022年的11月末至12月初，連續(xù)兩周，他每天中午都會接到威爾仕其他門店銷售人員的電話，“在我午休的時候打來電話，我說在睡覺，對方就掛了，第二天同一時間繼續(xù)打?！痹摃T生氣地說道。

12月上旬，澎湃新聞記者以親屬身份，陪同張林來到位于上海市靜安區(qū)的一家威爾仕W系列門店。銷售人員此前在電話里稱，張林常去的門店未來要升級，必須到該門店激活才能繼續(xù)使用，并發(fā)來一條1069開頭的預約短信。然而，到了該門店，銷售只讓其接收了一個驗證碼，就稱已完成升級。

“這個驗證碼我只要登錄App就會收到，哪來升級？”張林說，當時他的會員卡期限，至少還有五年。

“沒有套路怎么會當場掏錢？”

根據(jù)門店規(guī)模、配套設施等條件，威爾仕健身分為Wills普通店、W店和VIP店。主要出售的會籍卡種包括：單店卡（僅限某個門店使用）、鉆石卡（全國普通門店通用）、宇宙卡（全國普通門店和W門店通用）和VVIP卡（全國所有門店可用）。

門店官方公示的“會籍卡種價目表”顯示：鉆石卡1年售價5288元；宇宙卡1年7188元；VVIP卡1年16800元。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對1年卡“明碼標價”之外，實際上另有一套會籍卡種及更低的報價，信息的不透明給了銷售人員發(fā)揮的空間，“誘導”顧客下單的同時，還讓顧客覺得“撿了便宜”。

當會員到店后，店內(nèi)銷售經(jīng)理便以官方處理專員等身份出場了，必要時還會配合輪番上場。

澎湃新聞臥底了解到，面談伊始，銷售會延續(xù)前述的“至尊一卡通”名額激活話術，聲稱威爾仕各門店已經(jīng)陸續(xù)停售長期卡，未來只會存在一年卡，需每年續(xù)費辦理。目前官方一年卡售價最低為5288元，但未來價格會繼續(xù)上調(diào)至近萬元。如果會員激活該名額，保留權益，現(xiàn)有的會籍卡到期后，只要每年繳3648元的“管理費”，連繳20年，就可終身使用。

艾經(jīng)理稱，如果有會員質(zhì)疑是否會停售長期卡，就說“是體育局規(guī)定的”。她強調(diào)，談老客戶的時候一定要自己也相信以后沒有長期卡，“用自己的情緒帶動老會員，那這個時候會員就上套路了。”

艾經(jīng)理告訴記者，當會員感覺自己“撿了便宜”，表示需要這個名額，那么銷售人員就會立刻把這套“管理費”權益話術推翻——這僅僅是一個鋪墊。“（上述）談的都是到期之后再付錢，如果沒有套路，會員為什么會現(xiàn)在就掏錢買單？”艾經(jīng)理說。

接下來，銷售人員會換上一套新話術，稱上述權益是總部“特批”，不能轉(zhuǎn)卡和退卡，且需要連續(xù)繳費，如果中間斷繳，就無法享受該權益。因此，可以幫忙向總部申請另一種方案，就是每月付3648元，只需連續(xù)繳納12個月，不僅同樣可以享受上述權益，而且總價便宜了近3萬元。此外，還可以將合同拆分成2份，方便后續(xù)轉(zhuǎn)卡。

乍一聽，便宜了不少。但事實上，連續(xù)12月繳納3648元，接近于兩張10年宇宙卡的銷售價格。

記者臥底期間獲取的一份威爾仕實時銷售底價表上，包含各檔次的單店卡、全國通卡（鉆石卡、宇宙卡和VVIP卡）等各類卡種的相關價格。其中，3年宇宙卡、五年卡（鉆石卡&宇宙卡）和十年卡（鉆石卡&宇宙卡）的價格均過萬元，如鉆石卡10年為18888元；宇宙卡10年24888元。

所謂的“終身使用”，也是噱頭。艾經(jīng)理稱，銷售人員實際上就是按照會員的實際年齡，推算可購買的最長年限。如果會員一口氣續(xù)費了40年，在后臺系統(tǒng)上，也只會顯示成4張10年卡種的會籍合同。

“我們每次談單，都是盡量往最長年限來談?！彼f。

健身卡成能增值的“理財卡”？

不過，辦理過超長年限健身卡的部分會員，特別是會籍有效期超過40年的，不再是電邀到店的目標群體。記者特意點開一名90后男會員資料詢問一銷售人員，對方稱，“這種已經(jīng)要‘死’在威爾仕的，就不用打了。你要打，就打（購買記錄）干凈一點的?！?/p>

銷售主管小紅告訴記者，這些會員“不是正常續(xù)費” 。她稱，他們是被“忽悠”辦卡，“我們威爾仕和他說以后卡漲價了，可以高價幫他賣或者轉(zhuǎn)讓，可以賺差價，很多人會信?！?/p>

不過，小紅坦言，所謂的投資變現(xiàn)只是一種噱頭，“根本賺不到差價，只是為了讓會員辦卡?！倍?jīng)理則稱，行業(yè)內(nèi)直接將這類卡稱為“賭卡”。

“談不下來的，我們都會用這種方式來處理?！卑?jīng)理說，像上述后臺系統(tǒng)里的90后就會辦，“單純、好騙，說什么信什么?！?/p>

記者所在門店會員小陳提供的與一銷售經(jīng)理的對話錄音中，對方聲稱，“年底左右”就沒有十年卡了，未來市場上“物以稀為貴”，長期卡價格也會水漲船高，整張卡轉(zhuǎn)賣不僅不會虧，“未來還可以拆分出一張張副卡，到時候隨便找銷售轉(zhuǎn)掉?！?/p>

對于這種營銷話術，2022年8月31日，小陳與記者所在門店一名健身教練的對話錄音中，該教練稱，以可以拆分轉(zhuǎn)卡賺錢來“噱”會員辦卡、續(xù)卡，是會籍銷售們普遍采用的一種談卡方式，如24888元的10年宇宙卡，公示價格為一年卡7100元，銷售說未來可以幫忙拆成10張賣出去?！斑@叫理財，你可以打電話舉報他們是詐騙。”該教練繼續(xù)說道，“很多人會相信，有這種好事，我自己刷錢做不行?。俊?/p>

為了驗證上述情況，2022年8月末至2023年3月初，澎湃新聞記者陸續(xù)前往位于上海的威爾仕健身光啟城店、中山公園店、靜安久光店等多家門店咨詢辦卡續(xù)費等情況，發(fā)現(xiàn)銷售套路依舊。

2022年8月29日和9月1日，記者兩次來到位于上海徐匯區(qū)的威爾仕光啟城普通門店。一名姜姓銷售經(jīng)理介紹，雖然目前不允許超年限售賣預付長期卡，但公司還可以打 “擦邊球”處理。“公司肯定要想辦法?！苯?jīng)理表示，有很多老會員直接辦卡至80歲，也有很多用戶辦20年以上的高年限健身卡，為了以后轉(zhuǎn)手賣卡“賺大筆差價”。他現(xiàn)場向記者展示了幾位辦卡會員的個人信息頁面，其中一位男會員的會籍有效期截至2051年，推算其屆時將70多歲。

姜經(jīng)理推薦記者購入一張售價為18888元的10年“鉆石卡”，折合每年使用價格僅為1888元。他聲稱，未來記者能以每年至少4000元的價格轉(zhuǎn)賣，差價利潤可觀。他強調(diào)，年底就沒有長期卡種了，如果幫忙轉(zhuǎn)介紹賣卡，他們也要拿一點“好處費”。

不過，2023年3月初，當記者時隔半年再次咨詢姜經(jīng)理時，對方仍推薦辦理上述十年卡種，同樣的價格，同樣稱可幫忙轉(zhuǎn)卡。但他口中的“年底” 停售，又變成了“今年6月”停售。

值得一提的是，從2022年9月至記者發(fā)稿時，在一個朱姓大區(qū)經(jīng)理所管理，擁有上百名上海部分區(qū)域銷售人員的會籍銷售群里，仍有銷售人員上傳POS機刷卡小票，大部分金額過萬元。從具體金額來看，很多會員購買了10年卡。

記者注意到，對一些低于萬元的結(jié)算小票，朱經(jīng)理會特意評價說“卡太小了”，而3588元這樣的成交金額，更被其點名說是“菜鳥卡”。

專家：需要進一步針對健身卡最高年限等制定相關細則

那么，健身行業(yè)能否出售可長達五六十年的“超長年限”預付會籍卡？

上海申頌律師事務所主任律師沈海東向澎湃新聞表示，由于目前還未有適用于“體育健身行業(yè)”的會籍卡期限相關限制規(guī)定，企業(yè)出售“超長年限”預付費會籍卡種，尚不違法。

不過，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對此強調(diào)，預付式消費一直是消費者投訴的熱點、難點，也是侵害消費者權益最突出的問題之一。目前全國多地已陸續(xù)出臺單用途預付卡管理相關條例，但針對傳統(tǒng)健身行業(yè)的監(jiān)管“仍未落到實處”，需要進一步對會籍卡卡種金額、預付最高年限等方面制定相關細則，確保消費者預付資金的安全。

財經(jīng)評論員馬紅漫則告訴澎湃新聞，傳統(tǒng)健身行業(yè)的最大弊端在于前期投資大、運營門檻較高，抗風險能力較差，出現(xiàn)現(xiàn)金流斷裂的情況較為普遍。

而對于銷售人員口頭宣稱可以通過轉(zhuǎn)卡獲取高回報收益的情況，陳音江認為，銷售人員故意將健身卡“金融化”，宣稱可以帶來高收益回報，涉嫌惡意夸大事實來誘導、誤導消費者，透支行業(yè)信譽，性質(zhì)惡劣。沈海東持有類似觀點并表示，該行為或涉嫌構成《消費者權益保護法》所規(guī)定的“虛假宣傳”，消費者只要提供相關電話錄音等證明，就可依法要求涉事企業(yè)“賠償損失”，并可請求工商行政管理部門或者其他有關行政部門予以懲處。

此外，對于記者暗訪的門店銷售人員可直接使用公司高層權限，查看全國所有門店會員有效證件信息，特別是學齡前兒童在內(nèi)的未成年人敏感信息等情況，浙江省法學會律師法學研究會理事周立波、上海市法學會未成年人法研究會副秘書長田相夏兩位行業(yè)專家均表示，該行為明顯違反《個人信息保護法》相關規(guī)定，相關部門可進行相應的行政處罰。

公開資料顯示，“威爾仕健身”為“威康健身管理咨詢（上海）有限公司（下稱“威康健身”）”旗下的健身品牌，成立于1996年，創(chuàng)始人為王文偉。

威康健身成立于2007年，法定代表人為張立。經(jīng)營范圍包含：體育健身服務、美容服務、食品經(jīng)營、體育場地設施經(jīng)營等。

威爾仕健身官網(wǎng)刊文顯示，截至2021年10月，威爾仕在全國總計開設了165家健身館，會員達到130萬人。

（為保護隱私，文中人物皆為化名）

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